In de manier waarop klanten contact kunnen leggen met WonenBreburg worden ook stappen gezet. “Wij werken met een Click-Call-Face-benadering: eerst online, dan telefonisch en vervolgens face to face aan de balie. Er is geen kanaalsturing, maar kanaalverleiding: de klant bepaalt hoe hij in contact wil komen met WonenBreburg. Als je online niet uit de voeten kunt, kun je altijd naar de balie komen of met ons bellen of appen.” In 2020 gaat een pilot van start met chatbots, vertelt Cavadino. “Dat is een geautomatiseerd programma, waarmee we ook in de avonden en weekends goed bereikbaar zijn voor de onderwerpen waar we veel vragen over krijgen. Dat moet ook de medewerkers tijdens kantooruren gaan ontlasten.”

Klanttevredenheid stabiel

De ambitie voor 2020 is om de klanttevredenheid stabiel te houden op 7,8 en om binnen de organisatie de aandacht voor optimale dienstverlening warm te houden. In 2020 gaat WonenBreburg bijvoorbeeld verder met de structurele inzet van digitale en live klantenpanels, gaat werken aan een nog betere bereikbaarheid en meer structuur brengen in het klachtenmanagement, vertelt Cavadino. “Als we die zaken tot een goed einde brengen, kunnen we minimaal een stabilisatie in de klanttevredenheid realiseren.”